TRAINPLAN - Servicetraining für den öffentlichen Dienst (German Edition) [Kindle-editie] beoordelingen het boek quotes

Professionelle Dienstleistung und ein aktives Servicemanagement sind bei modern geführten kommunalen Verwaltungen und öffentlichen Betrieben zu wichtigen Elementen der Leistungserbringung geworden. Gute Beziehungen beruhen auf Kommunikation, wobei das komplexe Feld der Kommunikation für jeden Einzelnen immer schwieriger wird. Erfolg nach außen kann nur entstehen, wenn die innerbetriebliche Kommunikation stimmt, weshalb dieses Thema für alle Hierarchiestufen in der Verwaltung ein Muss bedeutet. In diesem E-Book werden neben den Themen Kundenorientierung und Servicemanagement grundlegende Kommunikations- und Gesprächstechniken sowie wichtige Hintergrundinformationen zum persönlichen Verhalten und zur Zusammenarbeit behandelt. Darüber hinaus werden die Voraussetzungen für echte Teamarbeit, partnerschaftliche Gesprächsführung und die Verbesserung der innerbetrieblichen Kommunikation bis hin zur Konflikt- und Stressbewältigung behandelt.InhaltsverzeichnisEinleitungWas ist Erfolg?Arbeitsblatt: Wie definieren Sie für sich den Begriff „Erfolg"?Zielsetzung/ZielerreichungZiele als LebenskonzeptWarum brauchen Sie überhaupt Ziele?Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisierenZieldefinitionFormale Anforderung eines ZielsGesteckte Ziele formulierenWichtige Grundsätze zur ZielvereinbarungÜbungsblatt: Zielsetzung/ZielerreichungQualitätsmanagementWas heißt Qualität?Interne Kunden und externe KundenAuswirkungen der stetigen QualitätsverbesserungenKundenorientierung geht jeden an!Überdenken Sie Ihre EinstellungKompetenzen eines Top-ServicemitarbeitersDer Top-Servicemitarbeiter ...Servicemanagement als Chance begreifenDie Grundlagen der KommunikationEbenen der KommunikationJede Kommunikation erfolgt auf zwei EbenenSprache und WirkungEffektives SprechenNegative Formulierungen positiv ausdrückenInnerbetriebliche Kommunikation und BeziehungsmanagementErschwerte Kommunikation in der heutigen Berufswelt und im PrivatlebenMenschen und ihre RollenRollenspiele am ArbeitsplatzPartnerschaftliche GesprächsführungGrundregeln für eine partnerschaftliche Gesprächsführung sind:Das Gleichgewicht in der GesprächsführungSelbstmordwörter vermeiden!Reizwörter vermeiden!KillerphrasenCheckliste: KommunikationMiteinander statt gegeneinanderVertrauen als Basis jeder ZusammenarbeitVerbesserung der VertrauensebenePositiv denken!Positives Denken und HandelnDer Mitarbeiter als innerbetrieblicher KundeWas Empfänger einer betriebsinternen Leistung am meisten ärgert:Verbesserungen der inner- und ausserbetrieblichen BeziehungenErhöhung des gegenseitigen SympathiewertesWas tun Sie für Ihre „Kunden“/Kollegen?Checkliste: Umgang mit Kunden und KollegenZauberformel: BeziehungsmanagementKlimatische Störungen bei GesprächenKonstruktive Kritik/Gegenseitige AnerkennungDie fünf Todsünden im Umgang mit KollegenKonfliktbewältigungUrsachen und AuslöserVorgehens- und Verhaltensweisen zur KonfliktbehandlungUmwandlung eines Einwandes in ZustimmungCheckliste: Vorgehens- und Verhaltensweisen zur KonfliktbehandlungVermeidung und Abbau von KonfliktsituationenWenn der Kollege zweimal nervt ...Eigene StressbewältigungDer AktivitätenplanerDie „Zwei-Gewinner-Strategie“Von der Gewinner-Verlierer-Strategie zur partnerschaftlichen VerhandlungsführungPraxis-TippsTages-Clearing