Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit: Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit [Kindle-editie] beoordelingen het boek quotes

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein. Zahlreiche Studien, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg untersuchten, bestätigen die positiven Auswirkungen der K- denzufriedenheit. Obwohl sich für das Konstrukt Kundenzufriedenheit keine einheit- che Definition durchsetzen konnte, dominiert in der Literatur das theoretisch plausible und durch zahlreiche empirische Studien vielfach bestätigte Konfirmations- Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma). Durch die rein kognitive Ausrichtung des Modells, nach welchem Kundenzufriedenheit durch einen bewussten Vergleic- prozess der wahrgenommenen Leistung mit den prekonsumptiven Erwartungen e- steht, werden in der theoretischen Konzeptionalisierung und der praktischen Messung der Kundenzufriedenheit Emotionen in Konsumsituationen außer Acht gelassen. Die vorliegende Arbeit untersucht zunächst Möglichkeiten, wie das C/D-Paradigma als integrativer Bezugsrahmen genutzt werden kann und wo Anknüpfungs- und Integra- onspunkte für Emotionen als Antezedenzen der Kundenzufriedenheit möglich sind. Des Weiteren schließt die Autorin mit dieser Arbeit die Lücke zwischen Kunden- friedenheitsforschung und Persönlichkeitspsychologie, indem sie aufzeigt, wie die Ausprägung auf den fundamentalen Persönlichkeitsdimensionen das emotionale E- finden und damit auch das erreichbare Niveau an Kundenzufriedenheit determinieren. Damit gibt sie Antwort auf ein Phänomen von höchster praktischer Relevanz, dass nämlich manche Kunden scheinbar mit keinem Angebot zufrieden zu stellen sind. In der Arbeit werden zunächst die wichtigsten Emotionstheorien und deren Vertreter dargestellt, um den Leser in die Diskussion von Emotionen als Determinanten der Kundenzufriedenheit aus einer emotionswissenschaftlichen Perspektive hinzuführen. Dabei wird im Speziellen auch auf die Problematik der Messung von Emotionen e- gegangen.