Kundenorientierte Kommunikation: Konzeptionalisierung und empirische Analyse im Dienstleistungsbereich (Hallesche Schriften zur Betriebswirtschaft) [Kindle-editie] beoordelingen het boek quotes

Geleitwort Das kundenorientierte Kommunikationsverhalten von Mitarbeitern im direkten Kundenk- takt muss insbesondere bei persönlichen Dienstleistungen als zentrales Leistungselement aufgefasst werden. Die Dissertationsschrift von Frau Alina Seidel behandelt – man muss sagen erstaunlicher Weise – mit dem Thema kundenorientiertes Kommunikationsverhalten von Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt ein in der Personal- und in der Marketingf- schung gleichermaßen unerforschtes Thema. Frau Seidel setzt sich mit der Kundenorientierung im Kommunikationsverhalten ausein- der und schließt damit eine Lücke wissenschaftlicher Erkenntnis an der Nahtstelle von M- keting- und Personalwissenschaft. Die Konsumentenforschung hat bisher die Erforschung von Entscheidungs- und Handlungsmustern der Kunden in den Mittelpunkt des Erkenntn- interesses gestellt. Die Personalwissenschaft erforscht seit langer Zeit die internen Kund- beziehungen mit dem Ziel, geeignete personalwirtschaftliche Instrumente zu entwickeln und einzusetzen, um die interne Kunden-Lieferanten-Beziehung im Wertschöpfungsprozess zu optimieren. Frau Seidel greift den Forschungsstand sowohl der Konsumentenforschung als auch der Personalforschung sehr gut auf und entwickelt dann ein eigenständiges K- strukt kundenorientierter Kommunikation. Sie hat es sich zur Aufgabe gemacht, das K- strukt kundenorientierte Kommunikation wissenschaftlich fundiert zu konfigurieren und zu operationalisieren und damit den Raum für weiterführende kausalanalytische Fragestell- gen zu öffnen. Im Mittelpunkt ihrer Untersuchung steht insbesondere der zielführende E- satz betrieblicher Anreizsysteme, die so gestaltet werden sollten, dass sie ein kundenori- tiertes Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter fokussieren. Damit leistet das Buch einen wichtigen Erklärungsbeitrag zur personalwirtschaftlichen Gestaltung in der Praxis. Theoretische Basis der Analyse der Anreizsysteme in Dienstleistungsunternehmen ist die Anreiz-Beitrags-Theorie.